1994.6.26

先達に学ぶ〜「サービス業」とは？

いうまでもなく、私たちの事業を支えているのはお客様ですから、顧客サービスは事業の鍵を握っているのです。

TCI会長・最高経営責任者 ジョン・マローン博士

Cable Marketing 1989年12月号

我々の第一の責任は、我々の製品およびサービスを使用してくれる医師、看護婦、患者、母親をはじめ、全ての消費者に対するものであると確信する。

『我が信条』(Our Credo)ジョンソン＆ジョンソン社

たとえば、電話敷設を頼むでしょう、頼んだ人は「お客様」です。ところがNTTの人は「お客様」と言わない。何というと思いますか？「加入者」です。われわれ民間の人間には想像もできない言葉です。

「私の日本列島改造案」五島昇 文藝春秋1988年7月号

買い漁りとか、ああいうやり方はおれはやらん。他人のつくったものは買うな。やるときは自分でやれ。世の中に役に立つものをやっていれば、必ず利益が出る。

「ビッグボーイの生涯」城山三郎 講談社 1993

社員は、私が育てるんじゃなくて、職場が育てる。うちの業種でいえば、お客様が社員を教育してくれるということ。お客様に命令され、命令されることを忠実に実行する。ですから、会社は上から命令して動くんじゃなくて、やはり現場にいる下の人たちが中心になって、実際に動いているわけなんです。

うちにとって一番大事なのは、お客様。お客様あっての商売ですから。二番目に従業員。三番目は株主ということになります。

大事なことは、ホテルを基礎にして、そこから、何をやっていくか、ということです。

お客さんというのは、何かの目的のためにホテルに泊まるわけですね。その何かをわれわれは探していかなきゃならない。一泊であそびに行こうとするお客さんは、どういうことをしたいのか。それをちょっとさきでつかんでいく。つまり、お客様の希望にそうということが、ホテルサービスにとって一番大事ですね。一番いけないことは、利益を出そうという気持ちを持つことです。

「堤義明 原宿からのメッセージ」大塚英樹 毎日新聞社 1988